Une plateforme multicanale permet de diriger vers un même endroit toutes les demandes formulées par différents moyens de communication tels que le chat, le courrier électronique, le téléphone et WhatsApp. Ainsi, il n’est pas nécessaire de changer de logiciel pour chaque type de service effectué : tout est intégré. En utilisant une plateforme de services multicanaux, l’entreprise offre aux clients l’autonomie de décider comment ils veulent être servis. Mais ce qui est bien, c’est que cette décision n’affecte pas l’interaction entre les deux parties. Incroyable, n’est-ce pas ? Vous voulez savoir comment cet outil peut profiter à votre équipe d’assistance ? Continuez à lire
Augmentation de la satisfaction des clients
Le désir de toute équipe d’assistance est de voir les clients de plus en plus satisfaits, n’est-ce pas ? L’utilisation d’une plateforme multicanal comme Spot hit rend cet objectif beaucoup plus réalisable. En effet, le fait de proposer plusieurs canaux de communication permet aux clients de contacter plus facilement le service d’assistance tout en les rapprochant de la marque. Plus le service est rapide et efficace, plus le niveau de satisfaction du client est élevé.
Optimisation du temps
Si votre équipe d’assistance utilise différents canaux pour communiquer avec les clients, il est fort probable qu’elle perde beaucoup de temps à faire des allers-retours entre les plateformes. Comme la plateforme de services multicanaux stocke l’historique des interactions en un seul endroit, le travail de l’équipe d’assistance est simplifié et son temps est optimisé. Ainsi, l’équipe peut se concentrer davantage sur la fourniture de la meilleure expérience client.
Rapports détaillés
Les rapports sont les thermomètres de votre service. Grâce à eux, il est possible de savoir quels processus donnent des résultats et lesquels nécessitent des améliorations urgentes. Une bonne plateforme multicanale enregistre fréquemment les données des interactions entre les agents et les clients. En analysant ces informations, l’entreprise peut mieux comprendre les demandes des clients et assurer une assistance plus personnalisée.
Chatbots
Une autre possibilité qu’offre la plateforme de services multicanaux sont les chatbots, des outils capables d’interagir de manière presque humaine avec les clients. Lorsqu’ils sont dotés d’une intelligence artificielle, les chatbots s’adaptent aux requêtes complexes et trouvent des solutions rapides aux problèmes.
Outre le client, qui est servi rapidement et efficacement, c’est l’équipe d’assistance qui en sort gagnante. En optimisant leurs processus les plus simples, l’équipe dispose de plus de temps pour se concentrer sur les questions vraiment urgentes.
Le service est devenu une pièce maîtresse pour le succès d’une entreprise. Il existe un nouveau modèle, celui de l’excellence et de l’enchantement. Les grandes entreprises misent déjà sur ces deux facteurs et vous devez vous orienter de plus en plus vers cette voie.
Stockage de l’historique des clients
La plateforme multicanale donne aux clients la possibilité de choisir le meilleur moyen de communiquer avec l’entreprise. Cependant, pour que cette « liberté » ne compromette pas la qualité des services fournis, l’outil conserve très bien l’historique des interactions. Ainsi, même si le service s’arrête puis est repris dans n’importe quel canal disponible, l’historique sera sauvegardé dans le système et l’agent pourra continuer son travail sans complications.